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给“好差评”制度一个好评

?给“好差评”制度一个好评

  本周一起,上海“一网通办”正式建立政务服务“好差评”制度,目前上海“一网通办”已接入的1674项政务服务事项,全部纳入评价范围。企业和群众可以对包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道进行评价。上海同时明确,对于群众给出的“差评”,能当场解决的要当场解决。

  “政府部门做好服务是本分,服务不好是失职。”今年《政府工作报告》提出要建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。作为首批试点省市之一,上海通过建立政务服务“好差评”制度,真正让企业和群众成为改革的监督者、推动者、受益者。

  对政务服务进行评价,并非新鲜事。此前,地方政府职能部门都有相应的自上而下的绩效管理制度设计。不过,这些内部考评制度,让政府职能部门“既当运动员又当裁判员”,一定程度上存在不公开、不及时、不精准等现象。通过观察电商平台可以发现,优秀的服务态度,既来源于自上而下的规章制度,又与自下而上的用户评价分不开。从这个角度看,提升政务服务水平,同样不能仅靠内部约束,还需建立完善的外部监督制约机制。

  企业和群众到政府机构办事的体验,最能直观反映服务型政府建设以及“一网通办”政务服务的成效。政务服务好不好、办事效率高不高,办事者最有发言权。过去办事者只能通过“意见箱”“留言簿”等方式反馈意见,不确定性相对较大;如今的“好差评”作为一种制度得以确立和固化,无疑能通过建规立制,以透明、及时、精准的方式,把考评权交给企业和群众。赋予办事者实实在在的打分权,并将“好差评”结果作为政府机构效能评价的一项重要指标,特别是其结果公开可见,这一可量化的评价制度,必然会给政府职能部门带来压力,激励他们主动提供更多优质服务。

  身为“店小二”的各职能部门以及工作人员是否称职?“好差评”得分一目了然。用户“给好评”,是一种直接的正向肯定与激励;用户“给差评”,如同为各级政府职能部门“照镜子”,便于他们躬身自省、查漏补缺。而“店小二”自身也要经常“照镜子”,以对群众负责的态度,千方百计为企业和群众提供“五星好评”服务。

  当然,制度的生命力在于实施。“好差评”制度在面对具体情况时,也需进一步细化和完善。比如,如何防止电商平台上出现过的“刷榜”或“恶意差评”行为,如何保障政府工作人员的正当权益,得了“差评”又如何有效整改……种种问题,皆需制定者进一步结合实施效果作更深入的考量。而在其他公共服务中,能否同样更多地借鉴市场化经验,引入相关技术手段、建立完善的监督制约机制,“好差评”制度也应带来进一步的启发。

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