郑州市中牟县供电服务质量工商管理研究

来源: 穆斯林文学网 发布时间:2020-04-29 论文字数:25955字
论文编号: sb2020042713171730702 论文语言:中文 论文类型:硕士毕业论文
本文是一篇工商管理论文,本文通过对中牟县的用电客户的调查问卷的解读,得出了以下几个结论:(1)本文通过建立一套涵盖总体的满意度测评、专项业务测评、供电企业内部测评的质量。
本文是一篇工商管理论文,本文通过对中牟县的用电客户的调查问卷的解读,得出了以下几个结论:(1)本文通过建立一套涵盖总体的满意度测评、专项业务测评、供电企业内部测评的质量评价体系,并根据本文的研究目标,对影响供电企业的服务质量的因素进行了解,其中包括外部因素:客户偏爱微信、qq 或 app 等手机媒体获得信息,希望通过 app、微信等渠道进行电力费用的缴纳;多数客户还是希望可以获得社区提供的停电信息公告和知识宣传;社区居民希望在用户用电出现问题时,抢修的队伍可以及时的到场进行故障的处理;居民希望停电计划可以在 0-5点期间进行,且停电时间最好保持在冬季;居民希望在特殊情况下,可以获得解决问题的方式的引导;目前中牟县的工作定点的精准度还不够高,对服务质量提升的举措也相对比较单一,在客户与服务经理的关系维护中的能力还有待加强,因此要对作业点进行精准的定位,保障工作效率的进一步提升。

1 引言

1.1 论文研究背景
随着人类的出现,社会的出现,社会一直在进行着快速的发展,后面电力的出现给社会的千家万户带来了便捷和便利,电力体制也在不断的进行改变,市场上电力的供求关系也在不断的改变,电力公司在市场内的位置已经由原来的电能供应者变为电能的服务者和经营者。回忆近几十年,全世界的用电器的数量和种类呈指数型增长,电能已经成为千家万户的必需品。居民对于电能的需求也越来越强,对于电能的等供应的可靠性和服务高质量性越来越高。
自从 21 世纪之后,家用电器最进了我国的千家万户,尤其是农村地区,洗衣机、空调、电视机和电脑等已经成为居民生活不可缺少的一部分,这对于电能的需求也不断的增长,对于电能的依赖性也越来越强。近 10 年来看,我国各个地区的电力供给和需求的矛盾正在不断的加大,我国各个地区均出现了一定的电力供应的状况:最大用电缺口占统调用电最大负荷的比例每年都在上升。此状况可以看出,电力的供需情况或矛盾已经变得愈发的严重。目前我国政府一直将保障我国百姓的生活放在至关重要的位置,所以也将电能的供应愈发的重视。
随着我国经济的发展和人们经济水平的增长,百姓对于居民生活水平的要求也不断的增大,不管是国企,私企还是其他企业都在试图的满足人们的物质和各个方面的需要,企业在经营中想要满足百姓的需要,一定要对服务质量等相关问题进行改善和调整。前文提过,百姓已经无法摆脱对于电能的需要,在我国电力作为垄断的行业,无法做到大量的存放或储存,目前来看它是“发输配用”的一整套同时完成的产品,其中发为“发电”,输为“输电”,配为“配电”,用为“用电”,这一整套的服务对于居民用电的服务质量和用电体验,均具有十分重要的意义,其意义主要体现在以下几个方面:1.供电公司对于居民用电的服务质量的改善,体现了我国政府对于居民生活的重视;2.我国电能的发电、配电、电力的销售是一起进行的,无法像其他产品一样进行提前的储存和存放,这对于电力产品的各方面的要求一定要比其他产品要求严;3.我国的每一个居民均有对电力使用的权利,所以每个居民对于电力服务的改善需求均是可以被接受的。
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1.2 国内外相关研究综述
不同的国家对于质量的定义均会有大大小小的差异,目前国际上对于质量的定义是:质量是反映各个产品或服务所包含的能力或特征的总和,其特征和能力可以是明确的,也可以是隐含的。服务质量当中隐含及明确的内容包括:能力、设施、人员的数目和材料的数量;等待时间、提供时间和过程时间;卫生、安全性、保密性和可靠性;应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信准确完整、信用和有效的沟通联络。客户认为,其在企业中的体验程度就是关系与重点。目前学术界对于服务质量体系包括:管理职责、人员和物质资源以及质量体系结构,这三个要素的最终目标都是与客户充分的接触,使得三者协调配合,共同协调进步,才能最好的满足客户的需求,使客户满意。
1.2.1 国外文献综述
目前学术界对于服务质量的研究都进行了一定程度的理解和研究,最早在1982 年,荷兰学者格朗鲁斯第一次提出了“服务质量”的概念,使得企业首次认识到服务质量对客户的重要性,他认为:服务质量本身是服务群体对于服务质量的感知,它由客户所期望的服务于正在经历的服务质量的差值来进行服务质量好坏的确定,服务质量的好与坏完全取决于客户的感受或感知。1982 年,列迪宁同时提出了服务质量的三个不同的层面:即企业质量、交互质量、设计质量。1988年,古姆松这位著名学者再次对服务质量进行补充,在列迪宁的基础上,将服务质量划分为四个层面:1.生产质量、2.设计质量、3.过程质量、4.产出质量。1989年艾德瓦松,再一次对服务质量进行了调整:他将服务质量划分为:1.技术质量、2.生产质量、3.整合质量、4.功能质量、5.产出质量。从此以后,国外的学者对于服务质量的研究结果就相对较少,也没有对已有的模型进行相应的再应用或适当的修整。外国学者潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里通过对服务质量大量的研究发现:客户对服务或产品质量的感知主要通过可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性对服务质量进行评估。
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2 论文研究理论基础

2.1 服务质量的内涵及特点
服务质量第一次有著名的经济学家撒赛尔说到,他认为服务质量主要包含 7项内容:1.  安全性、2.完整性、3.一致性、4.提供的服务态度、5.调节性、6.顾客使用的便利性和 7.顾客使用的即使性。
著名市场营销学者菲利浦在研究服务的过程中提出:服务是服务提供者向服务接受者提出的一项活动或利益,这项活动或利益可能是无形的,并不会产生所有权的转移,其可能为实际产品,也可能不是实际产品。 欧洲服务学的学者提出:“服务是无形的,是顾客、服务者之间发生的,将资源、产品和服务系统之间产生的。”,可以将其理解为解决顾客问题的一些行为的集合,服务质量是指服务者解决顾客问题的能力。
目前学术界对于服务质量的概念有了相似的评价,目前大多数学者认为:服务质量是客户感知的、客户主导性的,主观的对服务的感知。是指被服务者对于服务者服务工作的满意程度。由于服务质量无法通过数字等量化的指标来衡量,需要通过客户的主观感受来了解和评价。
由于服务不同于有形的产品,所以服务的提供者和被提供者在对顾客的服务质量进行评价和了解过程总也有很大的区别,且服务的特点也决定了服务质量并无法像有形产品那样进行客观的评价。目前服务质量的主要具有以下 4 个特点:
(1)缺乏固定的衡量标准
由于服务具有无形性和差异性,不同的服务的评价标准和评价背景均不同,不同情景下的服务是服务提供者和顾客共同协调和接触的产物。
(2)服务感知的同步性
服务的提供者和顾客的感知是两者共同完成的结果,在整个服务完成的过程中,当服务的提供者在提供相同的服务的情况下,服务质量完全取决于顾客对于服务质量的感知和感受。当顾客对于服务的期望较高时,面对相同的服务,其服务质量的评价就会较低,反之相反。在服务进行的过程中,顾客合理的表达自己对于服务的要求和想法,可以有效的促进服务质量的提高。
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2.2 供电企业服务质量的内涵及分类
2.2.1 供电企业服务质量的内涵
从供电公司的角度看:供电企业的服务质量是服务特征对组织的符合情况,企业的目标是以最小的成本获得最大的利益。从顾客的角度看,供电服务质量是达到或超过自身期望的程度。供电企业服务的中心是供电企业的客户,且客户并不具有相同性,当供电公司在制定有关标准时需要对市场进行相应的了解和调查,最终根据顾客对于服务的评分和想法进行供电服务进行相应的改进。由于供电服务的好与坏取决于客户的自身主观想法,因此也被称为感知服务质量。供电服务质量的好与坏取决顾客对于电力服务的预期程度与接受服务时感受到的服务的差值。
2.2.2 供电企业服务质量的分类
供电企业服务质量的结果与服务产生的过程会有一定的关系,顾客在供电服务中购买的是一种服务结果,但是服务的提供者的服务提供过程也非常的至关重要。主要从三个角度对供电服务质量进行分类:
(1)技术质量
技术质量主要包括三个方面:1.供电公司提供给客户的具体的服务内容,主要包括抄表、收费提醒和电力维修。
(2)过程质量
过程质量是供电企业为供电顾客提供的整个服务的过程,整个过程包括服务提供人员的语言表达,服务热情度等。
(3)环境质量
环境质量指的是供电公司为客户提供服务的条件,因为电力的顾客对服务质量的感受和感知是可以在何种情况下都会进行的。换句话说,环境会影响顾客对于供电服务的感知。
图  3.12   客户对停电服务各项指标的评价情况
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3 中牟县供电服务质量差距分析(差距=期望-感知) ....................... 19
3.1 中牟县供电服务基本概况 ..................................... 19
3.2 中牟县供电服务质量的现状 ................................... 19
3.3 中牟县供电服务质量差距及原因分析 ........................... 19
4 中牟县供电服务质量改进措施建议 ................................... 32
4.1 设计目标 ................................ 32
4.2 设计原则 ......................... 32
4.3 方案设计 ............................ 32
5 中牟县供电服务质量改进方案保障措施 ............................... 40
5.1 建立社区网格服务协同机制 ................................... 40
5.1.1 建立扁平化调度联动机制 ............................... 40
5.1.2 有效的促进末端业务的整合 ............................. 40

5 中牟县供电服务质量改进方案保障措施

5.1 建立社区网格服务协同机制
中牟县供电公司的社区供电是服务中最末端的营销,这需要不同部门、不同业务经理的多重配合,需要各个专业的供电服务经理进行有效的协调,保证客户在遇到问题,提出诉求时,可以及时的为其服务,并进行及时的服务和快速的响应。
5.1.1 建立扁平化调度联动机制
中牟县供电公司为了更好的为居民进行供电服务,社区服务经理可以开展响应的网格综合业务,有效的减少各项工作的工作环节和减少内部操作的流程,使得用电客户在遇到问题时,可以及时的与对应的业务负责经理取得联系,使得服务经理进行及时的跟踪订单处理,工单处理进度的及时更新,及时的消除现场出现的问题。该目的一是建立服务网络的调度机制,二是建立服务升级的报备制度。对相关重大的问题进行预先的发现,苗头的管控,及时的进行风险的预警,出现问题及时的进行报备和解决。
5.1.2 有效的促进末端业务的整合
中牟县供电公司的服务员工需要将顾客提出的问题和诉求,在当时当下进行准确的了解,并将了解到的问题精准向问题的解决经理和电力工程师进行精确的描述,为网格服务经理的有效工作提供最有利的支持。经常的对客户服务经理进行能力的培养和解决问题能力的提升,保障客户诉求的一次性解决;有效的增强社区服务经理对于故障的判断能力,保障缺陷的申报准确率好哒百分之八十以上;有效的促进网格工作成员的专业解决问题的能力,和总和素质的培养,以上提出的各项促进和提高,可以有效的促进中牟县用电服务的末端业务质量的提升。
图  4.2   “三网”与社区服务经理
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6 结论与展望

6.1 本文的研究结论
有效的提高供电服务的质量,是国内外学者进行长期学术研究和课题解决的重要基础。本文在前学者们的学术研究下,基于服务质量管理的相关理论为本文的研究提供理论基础,本文在此基础上建立了中牟县供电服务质量的内部和外部评价体系,针对调查解决提出了六个不同维度的问题,并提出了改进措施。
本文通过对中牟县的用电客户的调查问卷的解读,得出了以下几个结论:
(1)本文通过建立一套涵盖总体的满意度测评、专项业务测评、供电企业内部测评的质量评价体系,并根据本文的研究目标,对影响供电企业的服务质量的因素进行了解,其中包括外部因素:客户偏爱微信、qq 或 app 等手机媒体获得信息,希望通过 app、微信等渠道进行电力费用的缴纳;多数客户还是希望可以获得社区提供的停电信息公告和知识宣传;社区居民希望在用户用电出现问题时,抢修的队伍可以及时的到场进行故障的处理;居民希望停电计划可以在 0-5点期间进行,且停电时间最好保持在冬季;居民希望在特殊情况下,可以获得解决问题的方式的引导;目前中牟县的工作定点的精准度还不够高,对服务质量提升的举措也相对比较单一,在客户与服务经理的关系维护中的能力还有待加强,因此要对作业点进行精准的定位,保障工作效率的进一步提升。
(2)本文的研究为供电企业有效的提升客户的满意度提供了方向,即:中牟县供电公司需要与社区物业的搭建供电服务平台,通过协调统一,为社区电能质量的提升提供支持,为中牟县供电服务质量的提升提供了支持。
(3)本文通过对社区供电服务质量的六个维度的阐述,有针对性的对社区供电质量的提升进行了改进意见的提出:其中主要包括 6 个方面:1.针对性:对中牟县进行和合理社区网络的划分,推进了牟县供电服务业务的能力的提升,是对中牟县各个部门服务资源的有效统筹;2.可靠性:中牟县要建立有效的管理制度,有效的规范社区服务的“五个一”流程,有效的充分调动社区的服务调度,建立 10 分钟的相应流程,有效的规范社区服务;3.保证性:要对社区的服务经理进行有效的培训,并对工作情况建立考核;4.移情性:以“三网”为服务目标,保证中牟县服务经理开展主动沟通和爱心的协调的能力;5.安全性:加强安全隐患的排查,进行安全隐患的保障;6.建立“一专多能”的社区服务经理队伍。
参考文献(略)


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